„Ne maradjunk már meg a faxgépeknél” – Binder István szerint a pénzügyi panaszkezelésnek is át kell lépnie a digitális korszakba
M. Kende Péter vendége a Pirkadat július 1-i adásában Binder István, a Magyar Nemzeti Bank felügyeleti szóvivője volt. A beszélgetés a pénzügyi intézmények panaszkezeléséről, az új piaci szereplők – köztük a kriptoeszköz-szolgáltatók és hitelgondozók – szabályozásáról, valamint arról szólt, hogyan tud az ügyfél hatékonyan fellépni, ha méltánytalanság vagy jogsértés éri. Binder szerint nemcsak az ügyfeleket kell edukálni, hanem a pénzügyi szolgáltatókat is: gyorsabb, átláthatóbb, digitálisabb panaszkezelésre van szükség.
Új szereplők, új panaszkezelési szabályok
Binder István elmondta: a Magyar Nemzeti Bank panaszkezelési rendeletét frissítették, mert a pénzügyi piacon olyan új szereplők jelentek meg, amelyek korábban nem szerepeltek a szabályozásban. Ilyenek például a kriptoeszköz-szolgáltatók, a posta elszámolóközpontja, valamint az úgynevezett hitelgondozók.
A rendelet megújítása két irányba történt. Egyrészt ki kellett terjeszteni a panaszkezelési előírásokat az új típusú szolgáltatókra. Másrészt korszerűsíteni kellett a panaszkezelés módját is, hogy az ne a papíralapú, postai vagy faxos ügyintézés logikájában ragadjon.
A cél az, hogy az ügyfél pontosan tudja, hová fordulhat, milyen határidőkkel számolhat, és milyen jogorvoslati lehetőségei vannak.
Kik azok a hitelgondozók?
A beszélgetés egyik fontos magyarázó része a hitelgondozók szerepéről szólt. Binder István szerint az ő munkájuk leginkább a követeléskezelőkéhez hasonlítható, de az új uniós szabályozás miatt külön intézménytípusként jelentek meg.
Az Európai Unió célja az volt, hogy gyorsítsa és tágítsa a problémás követelések kezelését. Ennek részeként létrejött a hitelfelvásárló intézménye. Ez azt jelenti, hogy akár magánszemély vagy cég is vásárolhat 90 napon túli, késedelmes, lejárt, meg nem fizetett tartozásokat.
Csakhogy egy magánszemély vagy nem pénzügyi profilú cég nem feltétlenül professzionális követeléskezelő. Ezért kell mellé hitelgondozó: olyan, a Magyar Nemzeti Bank által felügyelt szakmai intézmény, amely a felvásárolt követelést szabályosan és ügyfélvédelmi szempontból is megfelelően kezeli.
A tartozáskezelésnél különösen sok a vita
Binder szerint a hitelgondozókra azért is szigorú panaszkezelési szabályok vonatkoznak, mert ezen a területen eleve sok a vitás kérdés. Gyakori probléma lehet, hogy pontosan mennyi a tartozás, mikortól él, hogyan számolták hozzá a késedelmi kamatokat, kapott-e az ügyfél megfelelő tájékoztatást, és egyáltalán tudta-e, hogy a követelés új szereplőhöz került.
A pénzügyi szolgáltatónak ilyen helyzetekben világosan, dokumentáltan és ellenőrizhetően kell válaszolnia. Az ügyfélnek pedig tudnia kell, hogy nem marad magára akkor sem, ha a követeléskezelés már nem az eredeti banknál történik.
A kriptós ügyfeleknek is jár a jogorvoslat
A kriptoeszköz-szolgáltatók szintén bekerültek a rendelet hatálya alá. Binder István szerint Magyarországon még nincs igazán magyar székhelyű, engedéllyel működő kriptoeszköz-szolgáltató, de erre fel kell készülni.
Több százezer magyar ügyfél lehet vagy lesz érintett kriptoeszközökben, ezért már most fontos, hogy világos panaszkezelési és jogorvoslati szabályok legyenek. A szolgáltatóknak magyar nyelvű ügyfélszolgálatot és panaszkezelést kell biztosítaniuk, és fel kell hívniuk az ügyfelek figyelmét arra is, milyen fellebbezési vagy jogorvoslati lehetőségeik vannak.
Először annál kell panaszt tenni, akivel baj van
Binder István szerint az ügyfeleknek az első és sokszor legnehezebb lépés az, hogy annál az intézménynél kell panaszt tenniük, amellyel szemben problémájuk van. Ez érzelmileg nehéz lehet, hiszen az ügyfél éppen ott érezte a méltánytalanságot.
Mégis ez az első kötelező lépés. A panaszkezelés ugyanis elkülönül az üzleti területtől. Panaszt lehet tenni fiókban, írásban, telefonon, ügyfélszolgálaton, és ha az ügyfél szóban diktálja le, azt az intézménynek rögzítenie kell. Kérésre a hanganyagot vagy a jegyzőkönyvet is vissza kell adni.
Az intézménynek általában 30 napon belül válaszolnia kell. Ha pénzforgalmi ügyről van szó, például bankszámla- vagy bankkártyapanaszról, akkor a határidő 15 munkanap.
MNB, pénzügyi békéltetés, bíróság
Ha az ügyfél nem elégedett a pénzügyi intézmény válaszával, több irányba léphet tovább. Ha úgy látja, hogy pénzügyi jogszabályt sértett a szolgáltató, akkor fogyasztóvédelmi beadvánnyal fordulhat a Magyar Nemzeti Bankhoz.
Ha viszont elszámolási, anyagi vagy polgári jogi vitáról van szó – például nem annyit fizettek, nem úgy számoltak, nem megfelelő határidőt alkalmaztak –, akkor Binder István szerint érdemes a Magyar Nemzeti Bankon belül működő Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulni.
Ez ingyenes, alternatív vitarendezési fórum, gyorsabb lehet, mint a bíróság, de nem zárja el a bírói utat. Ha ott sem sikerül rendezni az ügyet, az ügyfél továbbra is fordulhat bírósághoz.
Évente több százezer panasz indul el
Binder István számokat is említett: évente legalább 300-400 ezer panasz érkezik közvetlenül a pénzügyi intézményekhez. A Magyar Nemzeti Bankhoz, amely második fórumként működik, körülbelül 25 ezer panasz jut el évente. A Pénzügyi Békéltető Testülethez nagyjából 3700-3800 ügy kerül.
Ez is mutatja, hogy a legtöbb vitát még az első szinten rendezik. Binder szerint ez lenne az ideális: minél gyorsabban és hatékonyabban megoldani a problémát, lehetőleg még azelőtt, hogy az ügy a békéltető testületig vagy bíróságig jutna.
A gyors megoldás a szolgáltatónak is érdeke
M. Kende Péter felvetette: egy pénzügyi intézménynek elvileg kellemetlen kellene legyen, ha egy ügy már a Pénzügyi Békéltető Testület elé kerül. Binder István egyetértett azzal, hogy a gyors rendezés mindenkinek érdeke.
Sok panasz akár azonnal is orvosolható. Ha például az ügyfél nem kapta meg a havi bankszámlakimutatását, az ügyfélszolgálat gyorsan intézkedhet, és nem kell végigvinni a teljes, harmincnapos panaszkezelési folyamatot. A határidők maximális határidők, nem kötelező kivárni őket.
Digitális panaszkezelés fax helyett
A megújított rendelet egyik fő célja a gyorsítás és digitalizálás. Binder István szerint ideje túllépni azon, hogy egyes panaszkezelési szabályzatokban még faxgépek és kizárólag postai válaszadások szerepeljenek.
„Ne maradjunk már meg tényleg ezeknél a faxgépeknél” – fogalmazott. Az MNB előírja, hogy ha az ügyfél a szóbeli panaszánál megadja az e-mail-címét vagy elektronikus elérhetőségét, akkor a válaszadás is történhessen digitálisan, ne postai úton. Ezzel két-három napot is lehet nyerni.
Ez különösen fontos lehet például hitelügyintézésnél, amikor egy lakásvásárlás vagy hitelbírálat sorsa múlhat azon, mikor érkezik meg egy válasz.
Appban és online felületen is legyen panaszbeadás
Az MNB azt is elvárja, hogy ha egy banknak vagy pénzügyi szolgáltatónak van külön digitális panaszbeadási lehetősége – például mobilalkalmazásban vagy védett online ügyfélfelületen –, akkor ezt világosan tüntesse fel az ügyfelek számára.
Így a panaszbeadás és a válaszadás is gyorsabbá válhat. Binder szerint ez nemcsak kényelmi kérdés, hanem fogyasztóvédelmi szempont is: az ügyfélnek ne kelljen keresgélnie, hogyan tud hivatalosan panaszt tenni.
A papírhalmozás kora lejárhatna
M. Kende Péter saját példát is említett: van olyan szolgáltató, amelynél minden online működik, mégis hónapról hónapra papíralapú értesítéseket küldenek, amelyeket az ügyfél el sem olvas. Ez fölösleges pénzkidobás és fölösleges adminisztráció.
A beszélgetés végén arra hívták fel a figyelmet, hogy a Magyar Nemzeti Bank honlapján, az mnb.hu oldalon minden fontos információ megtalálható az ügyfélkezelési és panaszkezelési szabályokról. Binder István szerint a tudatos ügyfél és a szabályosan működő pénzügyi intézmény együtt tudja gyorsabbá, egyszerűbbé és tisztábbá tenni a vitás ügyek rendezését.
A tartalmi összefoglaló mesterséges intelligencia felhasználásával készült.
